En los últimos años, los call centers han mostrado una evolución constante en el manejo de la relación con los clientes. Fruto de la capacidad de gestionar múltiples canales de interacción, tales como e-mails , SMS y chats se han convertido en contact centers .A partir del surgimiento de las plataformas de redes sociales en Internet, y gracias al gran desarrollo y adhesión masiva que lograron algunas de ellas (Facebook, Twitter y Linkedin entre otras), se ha facilitado la generación de conversaciones entre pares de una comunidad.
Éste nuevo medio de contacto interactivo, puede ser aprovechado competitivamente por las empresas que tengan la capacidad de generar novedosas estrategias de relacionamiento con sus públicos objetivos, cuenten con recursos humanos altamente capacitados y dispongan de las herramientas tecnológicas adecuadas para poder implantarlas.
Para ejemplificar los usos y beneficios de integrar la gestión de las redes sociales en un contact center, a continuación vamos a considerar algunas de las actividades que habitualmente se realizan en los mismos:
Servicio al cliente. Las redes sociales son ideales para "escuchar e interceptar" las quejas y/o reclamos de los clientes. Desarrollando la capacidad de interactuar dentro de la misma plataforma, es posible revertir (o al menos disminuir) su "impacto social". Por otra parte, aquellas empresas que brinden plataformas propias para el intercambio entre sus usuarios, se benefician con el ahorro de costos logrado gracias al mecanismo de asesoramiento que pueden brindarle sus pares, el cual también reduce los tiempos de resolución de problemas y mejora la productividad de los agentes.
Generación y captación de nuevos clientes. Promoviendo la "voz de sus clientes prescriptores (también llamados indicadores) es posible influir positivamente en la adquisición de un producto o servicio. Otra de las estrategias, es lograr la participación activa de los líderes de opinión (también llamados referentes sociales) en los blogs, quienes gracias a su posicionamiento y reconocimiento profesional pueden incidir fuerte en la opinión general del mercado. Adicionalmente, ésta estrategia colabora en la construcción de la imagen de la marca y refuerza su posicionamiento.
Investigación de mercados. Las compañías pueden obtener "conocimiento social" de sus clientes (potenciales, actuales o ex consumidores), relevando y analizando las opiniones, sugerencias y/o comentarios contenidos en las conversaciones. Asimismo, las empresas pueden obtener recomendaciones e identificar necesidades y preferencias de sus consumidores, mediante la provisión y gestión de plataformas propias de redes sociales, que promuevan la participación activa de sus comunidades de clientes (cloud sourcing) y faciliten el feedback de los consumidores.
Actuar a tiempo. Los clientes ya están en las redes sociales. Aquellas empresas que reaccionen más rápido haciendo un diagnóstico interno e incorporen en los procesos claves la gestión de estos nuevos canales, obtendrán los mayores beneficios y se diferenciarán de sus competidores.
Esta nueva ola aplicada generará consistencia y sustentabilidad en las estrategias comerciales, transparencia en el relacionamiento y cocreación de valor.
Fuente: La Voz del Interior
